Você montou a cafeteria dos sonhos e agora é hora de gerenciar a parte mais importante do seu negócio: o consumidor.
Os desafios para atingir uma excelência de atendimento ao cliente são constantes, afinal de um lado temos um mercado competitivo, e do outro, consumidores cada vez mais exigentes em suas tomadas de decisão.
A chave para ganhar a confiança e fidelizá-los é a construção de um bom relacionamento. Uma coisa é certa: empresas que se preocupam com estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente alcançam bons resultados, entre eles a fidelização e um bom retorno financeiro.
Isso ocorre porque o consumidor, quando satisfeito, não só prioriza o estabelecimento como é uma excelente fonte de divulgação da marca ao fazer indicações voluntárias para familiares e amigos.
É claro que o sucesso depende de algumas mudanças e investimentos, mas é necessário ter em mente que as boas práticas são, na verdade, um conjunto simples de atitudes que vão fazer toda a diferença no médio e no longo prazo.
Neste post listamos 6 dicas de boas práticas que auxiliam a criar proximidade e encantar os seus clientes. Confira:
1. Escolha bem o seu time e não esqueça de treiná-lo
Quando se trata de excelência de atendimento em cafeterias, é bom lembrar que, independentemente do tamanho da sua empresa, você não trabalha sozinho. Sendo assim, não adianta ter uma boa política de relacionamento se a equipe não está alinhada com os seus propósitos.
Seus funcionários são os responsáveis pela primeira impressão no cliente, e isso pode impactar de maneira positiva ou negativa na qualidade dos serviços oferecidos. Não deixe de treiná-los e investir em capacitação para garantir que a mensagem transmitida por todos seja a mesma.
2. Comunique-se de forma adequada
Você já parou para observar como é o seu público? Comunicar-se de forma adequada é essencial para um bom relacionamento, afinal, não dá para conversar com um senhor de alto poder aquisitivo da mesma maneira que com um jovem universitário, que só quer tomar um café com os amigos e ir embora.
Vale ressaltar que nesse momento não estamos falando sobre ser educado, usar o português corretamente e ser simpático com os clientes — esse é o mínimo de qualidade a oferecer. Estamos falando de identificar a abordagem correta para cada um dos públicos atendidos. Em outras palavras, “falar a mesma língua” do consumidor.
A comunicação S.C.O.T
Uma ferramenta que pode auxiliar é a comunicação S.C.O.T , que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Não é difícil entender o porquê da combinação desses quatro pilares funcionar. Quando você fala com segurança sobre o seu produto, tem mais facilidade para dar sugestões com clareza, transmitindo confiança e despertando o desejo de experimentar.
A objetividade reduz no cliente a desconfiança e a sensação de estar sendo enganado, e com essa relação de transparência se ganha respeito.
Na prática é mais simples. Vamos supor que um cliente pergunte se vale a pena provar um café gourmet. Se o garçom for capaz de explicar com segurança, clareza e objetividade as qualidades do produto, certamente o cliente ficará com vontade de experimentar sem sentir que está sendo induzido na escolha. Isso é transparência. É ou não uma receita de sucesso?
3. Pratique a empatia
Pode parecer estranho dizer que o cliente deve ser entendido de uma forma mais aprofundada, mas é exatamente esse fato que chamamos de empatia. Desenvolver essa habilidade é fundamental para estabelecer um vínculo emocional com o consumidor.
A princípio pode ser que você não repare na importância dessa ligação, mas é ela que vai melhorar a percepção e consequentemente a proatividade do funcionário, antecipando possíveis problemas e soluções.
Ofereça a melhor experiência
Agora que você já sabe a necessidade de desenvolver a empatia, que tal oferecer a melhor experiência de atendimento ao seu cliente? Coloque-se no lugar dele e pense honestamente como você se sentiria ao ser atendido na sua empresa. Você ficaria realmente satisfeito com o resultado?
A experiência deve ser pensada como um todo, pois o cliente avalia o atendimento durante todo o tempo de permanência no local. Para que sempre volte, faça com que ele se sinta mais do que apenas um número.
4. Deixe a tecnologia ajudar você
Investir em tecnologia pode ser uma grande vantagem para aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados. São diversas opções, e entre elas está o cardápio digital, que oferece ao cliente mais autonomia para fazer o pedido.
Mas cuidado: essa ferramenta deve ser usada somente para agilizar o atendimento, e não para substituir o contato humano, ok? Outra opção são as comandas eletrônicas. Esse sistema aperfeiçoa o trabalho do garçom e organiza as demandas na cozinha, evitando erros nos pedidos.
Como a vida é digital, não se esqueça dos canais de comunicação. Empresas que mantêm a interação por redes sociais são sempre bem-vistas. Manter o site atualizado, ter um blog e responder e-mails são atrativos que promovem a aproximação e a satisfação do consumidor.
5. Não demore mais do que o necessário
É comum o cliente não dispor de muito tempo para esperar, seja por estar atrasado, fazendo uma pausa no trabalho ou simplesmente com fome. Assim sendo, uma das maiores demonstrações de atenção e respeito é a agilidade no atendimento e na entrega do pedido.
Aqui fica evidente a importância do trabalho em equipe. Se a sua cafeteria tem preparação de lanches, as interações entre a recepção e a cozinha devem estar em perfeita harmonia.
6. Saiba ouvir reclamações
Certamente você já deve ter escutado a frase “o cliente tem sempre razão” quando o assunto é reclamar de um serviço, não é mesmo? É importante estar ciente de que não importa o quanto você se esforce, sempre haverá reclamações.
Independentemente do cliente estar certo ou não, o melhor a fazer nessas situações é ouvir com sinceridade e atenção e aproveitar os feedbacks da melhor forma, procurando manter a calma e se propor a solucionar o problema prontamente.
Um bom atendimento ao cliente é a receita de sucesso para que sua cafeteria seja a favorita dos consumidores. Seguindo essas dicas você vai notar a diferença!
Gostou do post? Então não deixe de ler este artigo sobre a fidelização de clientes e continue conquistando bons resultados!
