Fundada em Seattle nos Estados Unidos em 1971, a Starbucks é hoje a maior rede de cafeterias do mundo. Com mais de 15 mil lojas em 50 países, a rede encanta os amantes de café mundo afora e é uma inspiração para quem quer empreender no ramo. Qual é, afinal, o segredo da Starbucks?
Tanto sucesso não depende de apenas um fator, mas de uma série deles. Por isso, neste post falamos do marketing da Starbucks e das lições que podem ser aprendidas com ele. Quer saber mais? Continue lendo!
Capacidade de identificar e atender aos desejos dos consumidores
Um dos principais segredos do sucesso da Starbucks é a capacidade que a empresa tem de identificar os desejos dos consumidores e buscar atendê-los. Para isso, a empresa parte da premissa que cada pessoa é única e precisa ser tratada de forma especial.
É por isso que o fundador da companhia, Howard Schultz, sempre afirma que “não estamos no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café”. Muitas são as políticas da rede para viabilizar essa postura.
Entre elas, destacam-se as pesquisas, um dos grandes investimentos que a rede faz para conhecer os consumidores. A Starbucks tem até um site exclusivamente para isso, o My Starbucks Idea. A ideia é simples: ouvir o público.
É com base nesses dados que o marketing da Starbucks faz todo o planejamento estratégico da rede e ainda elabora ações e campanhas (como a do cartão fidelidade, que aumentou a frequência da visita às lojas. E mais: a política de expansão foi planejada de acordo com os dados recolhidos em pesquisas.
Agora, você deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com atender aos desejos dos consumidores? Tudo isso serve para aproximar o cliente da empresa, estar nos locais em que as pessoas mais querem encontrar uma loja da rede, oferecer descontos em campanhas de fidelidade e humanizar o atendimento.
Afinal, quem não gosta de ser tratado pelo nome quando vai a uma das unidades da Starbucks? Um pequeno detalhe como esse faz toda a diferença e é um dos principais pontos que as pessoas mencionam quando citam o bom atendimento da rede.
Prioridade para a qualidade dos produtos
Do que adianta ter excelentes campanhas publicitárias ou ações de marketing se o produto da empresa não for bom? Essa é uma prioridade da Starbucks desde a sua fundação. E é também uma das principais razões pelas quais a marca conseguiu agregar tanto valor.
A marca só trabalha com produtos da melhor qualidade. Além de fidelizar o cliente e fazer que ele saia da loja satisfeito, a qualidade dos cafés e de todos os outros insumos também pode ser utilizada pelo marketing da Starbucks para promover a rede.
É por isso que a empresa cuida de perto do processo de produção dos grãos de café que compra. A maior parte deles é comprada de famílias e pequenos agricultores. Um dos requisitos obrigatórios é que a plantação esteja a pelo menos 1500m de altitude, para garantir sua qualidade.
Para cuidar dessa produção tão de perto, a Starbucks não somente oferece empréstimos a esses pequenos produtores, mas visita suas fazendas para conferir como é o processo de produção do café. Se algo estiver inadequado, a empresa para de comprar desse fornecedor.
É por isso que em cada saco de café que você compra na rede você encontra uma história na embalagem. O marketing da Starbucks sabe trabalhar muito bem esse diferencial: mostra para o cliente de onde vem o produto e por que ele é tão diferenciado em relação ao da concorrência. Acredite, há até quem colecione as embalagens dos cafés da rede!
Ampliação do mix de produtos
Se tem uma coisa que o marketing da Starbucks aprendeu a fazer muito bem ao longo dos anos foi ampliar o mix de produtos. Se quando a cafeteria surgiu, no histórico Pike Place Market, ela comercializava apenas café servido da maneira tradicional, hoje a gama de produtos oferecidos é muito maior.
Além das opções tradicionais, a marca passou a servir também chás e cafés gelados, os frappuccinos, que são marca registrada da rede e correspondem à maior parte do faturamento das unidades no verão. E, para acompanhar as bebidas, as unidades têm um cardápio variado de comidas, com pratos salgados e doces.
Por meio de pesquisas, a Starbucks identificou a necessidade de oferecer itens veganos, já que o público interessado é cada vez maior. Por fim, como a rede já não é mais, há muito tempo, apenas uma cafeteria, passou a vender também suvenires, como canecas, garrafas térmicas e até prensas para café.
Toda essa ampliação do mix de produtos tem feito os clientes se tornarem fãs da marca e consumirem cada vez mais. Isso aumentou o ticket médio, já que há opções para agradar o maior número possível de pessoas durante o ano inteiro. Boa estratégia, não é?
Busca constante por encantar e surpreender as pessoas
A premissa de encantar e surpreender as pessoas está profundamente ligada à capacidade de entender os desejos do consumidor. Além disso, porém, a empresa tem algumas políticas de satisfação do cliente acima de qualquer coisa. Se existe hoje uma marca que trabalha com a cultura do encantamento, além da Disney, essa companhia é a Starbucks.
Além da já reconhecida ação de tratar o cliente pelo nome, a empresa trabalha busca garantir a felicidade de quem entra em suas unidades. Se você chegar a uma loja da Starbucks e o caixa não tiver troco, a ordem é dar o café de graça. Além disso, quando um cliente não gosta do pedido que foi entregue, mesmo que o atendente não tenha errado no preparo, a bebida deve ser trocada.
A única coisa inaceitável em uma loja da Starbucks é deixar o cliente sair insatisfeito. Por isso, o marketing da Starbucks e toda a cultura da empresa se concentram em deixar as pessoas felizes entregando sempre uma experiência positiva.
Para garantir que esse padrão esteja sempre sendo cumprido, a rede adota a política de cliente oculto. Os funcionários que atendem bem são recompensados. Assim, todos os atendentes buscam excelência sempre e quem sai ganhando é o cliente.
Todos esses exemplos fazem parte da cultura da empresa e são utilizados pelo marketing da Starbucks para causar uma imagem positiva e, consequentemente, atrair mais vendas. Qualquer cafeteria pode aprender com eles para melhorar seus resultados.
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