Conquistar uma boa carteira de clientes fiéis é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Para cafeterias não é diferente, e ter consumidores regulares pode ser a chave para garantir a longevidade do estabelecimento e dar fôlego para o empreendedor. Uma forma de atrair e reter mais clientes é criar um bom programa de fidelidade, que ofereça recompensas para os frequentadores se sentirem valorizados e terem mais um motivo para voltar.
Manter um cliente fiel satisfeito é notoriamente mais barato do que conquistar um novo freguês. Além disso, um frequentador leal funciona como uma ótima ferramenta de marketing boca a boca, e muitas vezes traz como eles novos consumidores.
Para manter essas pessoas retornando à sua cafeteria, é preciso oferecer consistência nos produtos, bom atendimento e um algo a mais. Os programas de fidelidade surgem, então, como um artifício extra para fidelizar a clientela e fortalecer o vínculo entre marca e consumidores.
Algumas das cafeterias de maior sucesso do mundo possuem seus programas de fidelidade. Na Starbucks, clientes cadastrados acumulam estrelas a cada compra e, como recompensa, podem resgatar bebidas grátis e ter acesso antecipado a lançamento de produtos. As redes Costa Coffee e Caffè Nero também oferecem sistemas semelhantes aos seus frequentadores como um importante recurso competitivo.
Se você ainda não oferece esse benefício a quem frequenta o seu estabelecimento, continue a leitura deste post, saiba como funciona um programa de fidelidade e como implementá-lo no seu negócio.
Entenda as vantagens do programa de fidelidade
Lançar um programa de fidelidade na sua cafeteria pode parecer um projeto trabalhoso e custoso, mas trata-se de uma estratégia de baixo investimento e de grande potencial de lucro — que gera uma série de benefícios para o seu negócio.
Além do objetivo principal, que é oferecer aos clientes um incentivo a mais para entrar na sua cafeteria e não no estabelecimento vizinho, esse sistema pode ser um canal interessante para chamar a atenção para produtos novos ou pouco notados, oferecendo-os como prêmio. Quando bem planejada, essa ação gera um retorno rápido para o caixa.
Além disso, o negócio ganha a oportunidade de construir um grande banco de dados e um canal estreito com seus principais clientes. Você terá a chance de falar diretamente com eles, de conhecê-los melhor e, assim, oferecer produtos e serviços cada vez mais alinhados com a expectativa do seu público.
Conheça o seu cliente
O primeiro passo para montar um programa de fidelidade é conhecer bem o seu cliente e compreender o que o atrai ao seu estabelecimento, bem como seus produtos preferidos e quanto costuma gastar a cada visita. Para isso, observe, pergunte e avalie o comportamento dessas pessoas.
Entender o perfil dos seus fregueses mais frequentes vai ajudar a determinar como o seu programa de fidelidade deve funcionar, quais recompensas podem ser do interesse da sua clientela e como estabelecer o sistema de pontuação.
Defina regras claras para o programa de fidelidade
Para que o freguês se sinta atraído pelo programa de fidelidade da sua cafeteria, ele deve ser objetivo e fácil de entender. As regras precisam ser claras, sem letrinhas pequenas e sem deixar margem para dúvidas.
As regras vão estabelecer a forma de pontuação, os benefícios e os prêmios oferecidos.
Escolha a recompensa
As recompensas em um programa como esse devem ser verdadeiramente atrativas para o cliente e estimulá-lo a retornar ao seu ponto com regularidade — mas também é importante que elas não representem um rombo nas contas do seu negócio.
Encontrar o equilíbrio entre o que o cliente quer e o que é possível oferecer sem prejuízos é um ponto crucial na criação do programa. Para isso, devem ser levadas em conta as informações coletadas sobre a clientela, seus hábitos de consumo e suas preferências, sem perder de vista o peso financeiro que o prêmio terá no fim de cada período.
O prêmio mais corriqueiro em uma cafeteria é um café grátis a cada X cafés consumidos — uma fórmula simples, mas que agrada um bom número de clientes. No entanto, é possível sair da rotina e oferecer descontos em algo diferente do seu cardápio para ampliar o consumo de quem normalmente toma apenas um espresso.
Defina a pontuação
O sistema de pontuação precisa ser transparente e simples, fazendo com que o cliente se sinta seguro de que está recebendo todas as informações e perceba, sem dificuldades, que o programa é interessante para ele.
Você pode definir uma pontuação por valor gasto, por exemplo, somando um ponto a cada real consumido. Outra opção é restringir o programa ao consumo de café e contar apenas cada café pago como um ponto.
Também é preciso que as recompensas não pareçam distantes demais, exigindo gastos muitos altos ou dezenas de visitas até que o cliente possa receber algum benefício. Se a pessoa não perceber que realmente estará ganhando uma vantagem justa, ela se sentirá pouco inclinada a participar do programa.
Planeje a longo prazo
É importante ressaltar que essa é uma ação de longo prazo e não pode ter data para acabar, ou se tornaria apenas uma promoção comum. Também não se deve mudar as regras a todo momento ou o programa perderá a credibilidade.
Por isso, é essencial pesar todos os aspectos durante o planejamento e garantir que, assim que lançado, o programa gere apenas benefícios para você e para os seus clientes.
Divulgue o programa de fidelidade
Para dar lucro, um programa de fidelidade depende da adesão do maior número possível de pessoas. Assim sendo, é preciso comunicar essa novidade aos seus clientes com entusiasmo, destacando as vantagens em uma comunicação clara e simples, estimulando a adesão.
Nessa etapa, vale a abordagem direta quando ele estiver na sua loja, a comunicação visual no espaço e a divulgação nas redes sociais.
Monitore os resultados
Depois de lançar o programa de fidelidade, é preciso estar atento aos seus resultados e aos feedbacks dos clientes. Quem aderir deve ganhar atenção especial e ser ouvido em caso de reclamações, dúvidas ou comentários. Além disso, os resultados financeiros devem ser acompanhados para conferir se a realidade do projeto está correspondendo às expectativas.
Uma forma de tornar o monitoramento mais fácil é utilizar um software próprio. Existem no mercado diversas opções de softwares e aplicativos, como Fidelêco, Fidelimax e StayApp, que se apresentam como ferramentas que gerenciam os dados sobre os clientes e, com essas informações, conseguem detectar tendências e separar clientes em categorias de acordo com seus hábitos de consumo. Com a tecnologia, seu programa poderá se tornar mais dinâmico, inteligente e simples de administrar.
Seguindo esses passos, lançar um programa de fidelidade pode dar ao seu negócio o diferencial que ele está precisando para se destacar. Além de agradar os clientes já fiéis, você pode ganhar novos consumidores leais e o custo dos prêmios oferecidos será pequeno diante dos lucros obtidos com o projeto.
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